苦情ばかり言う客を出入り禁止にしたらお客様が３倍に
白坂です、
あるお店の店長さんが、苦情ばかり言うお客さん全員を「出入り禁止」にしたら、逆に、マトモなお客さんの数が３倍になった、というニュースが話題になりました。このニュースは非常に大事なことを教えてくれていると思います。すなわち、
指導者は時として毅然とした態度を取る必要がある
という事です。
相手がお客さんだということになると、どうしても、人は低い態度を取りがちです。
特に日本には、「お客様」という言葉があるように、お客様が「上」で、従業員が「下」という観念を持ちがちです。
しかし、これは明らかにイメージだけの問題。実際は、
「お客さん」と「従業員」は対等
・お客さんは商品代金を出す
・従業員は商品代金分の商品を提供する
等価交換です。
「お金」と「商品」を等価交換しているにも関わらず、「お金」を出したお客さんが偉くて、「商品」を出した従業員が下手に出なければならないというのは明らかにオカシイ。世の中９９%の人ははっきり言って普通の常識人だったとしても、残り１%では、本当に変な人がいるのも現実。どれだけ話し合っても、懇切丁寧に対応しても、それでも苦情ばかり言うような人は、どうかしています。そういう人には商品を買ってもらわなくて良いし、お店に入って欲しくない。責任者が毅然とした態度を取ることによって、
従業員を守り・居心地の良い環境を創ると、逆に上手く行く
博愛を教えるキリスト教なのに物語の最後で「最後の審判」という話を準備しているのは、「あまりに悪い行いをしていると地獄という恐ろしい場所に落ちる」という話がないと現実との整合性が取れなかったからだと思われます。
どんなお客さんにも満足してもらうべく、懇切丁寧な対応を取ろうと思ったとしても、結果として１００人中１００人全員に満足してもらうということは実際は無理。人間は完璧ではありません。完璧は目指すだけのものであって、生きている間に決して実現はしません。全員に満足してもらおうと最善を尽くしながらも、やはり満足してもらえないということは当然に起こり得ます。満足してもらえないだけではなく、苦情ばかりを言うお客さんに確率論で当たることもあるでしょう。そんな場合は、
出入り禁止にする
・「商品を買っていただかなくて結構です」
・「お店に来ていただかなくて結構です」
・「苦情ばかり言うのであれば出入り禁止にします」、、、
全ての人を認めて・褒めて・愛して、、、は、たとえ美しかったとしても机上の空論。おとぎ話。
実際は、１００人中一人の例外的な人に対して毅然とした態度を取ってこそ上手く行くこともある。
もし従業員がお客さんに毅然とした態度を取るというのが難しいという場合のためにこそ責任者がいます。
取るべき時にしっかりと毅然とした態度が取れる責任者に率いられた組織こそが
持続的に成長していきます
貴重な時間にて文章をお読みくださり感謝しています。
ありがとうございます。
それでは、また。
白坂慎太郎
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