顧客の創造とは？
経営白坂です、 文章のご確認、感謝しています。ありがとうございます。 まず、 ４つの無料プレゼント中！→ ホームページ制作の前に！！ さて、 顧客の創造とは？ ＞「企業の目的は【顧客の創造】である」（ピーター・F・ドラッカー） 世界中にはありとあらゆる企業があります。日本だけで見ても３５０万もの事業体があります。いろいろな企業があればいろいろな「企業の目的」があるように感じます。しかし、全ての企業に共通する目的は、 顧客の創造 もし、顧客を創造していない企業があったとすれば、その企業独自の存在価値はありません。その企業はあっても・なくてもどちらでもよい企業だということになります。お客様にとって、「その企業でなければならない理由がない」ということになります。逆に、顧客にとって「その企業でなければならない理由」があるとすれば、その企業は【顧客の創造】をしているということになります。つまり、 顧客にとって、その企業だから「こそ」提供されている価値がある どの企業も同じ価値を提供していたとしたら、待っているのは価格競争。提供されている価値が全く同じなのであれば、顧客の誰だって安い商品がよいに決まっています。価格競争になると企業は利益が出せません。将来に向けた持続的成長のための再投資の源泉が確保できません。 企業には「衰退」か「成長」の究極の２択しかありません。現状維持というのは絶対にありません。もし、企業が「このままの現状維持でもいいかな」と考えてしまった場合、他社との比較においては確実に衰退しています。企業は常に「成長」を目指し続ける必要があります。そして、その「成長」を実現させるためには利益を必要とします。そして、その利益は価格以外の面で「その企業だから【こそ】の価値」を市場に提供する必要があります。 全く同じ商品だからこそ価格で比べられるのであって、もし顧客にとって違う価値なのであれば価格では比べられません。その企業が唯一独特の価値を提供しているのであれば、その価値に見合う価格で商品は売れていきます。 顧客にとって「その企業だから【こそ】の価値」を提供すること・・・【顧客の創造】 たとえば、この社会に蕎麦（そば）しか存在していなかった時、、、蕎麦の代わりに中華麺を入れてみた企業があったわけです。この社会にラーメンが誕生した瞬間です。ラーメンが生まれたからこそ、ラーメンを食べるお客様も生まれた。これが【顧客の創造】です。 では、「【顧客の創造】とは、どのような過程で行われるものなのでしょうか？」大きくは３つの過程で行われます。すなわち、 （１）顧客の立場から社会を観察する↓（２）顧客の理解に徹する↓（３）顧客にとって「まだ満たされていない欲求」を解決する商品を出す です。以下、１つずつ詳しく見ていきたいと思います。 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ （１）顧客の立場から社会を観察する 企業はいつも企業の側から社会を観察しています。自分たちの経営資源で「何が出来るか？」で考えています。たとえば、「自分たちは、こういう知識・こういう技術を持っているから、こういう商品が作れるのではないか？」と、自分たち企業側から社会を観察しています。 しかし、「企業にとって技術的に自分たちが出来ること」と、「顧客にとって必要なもの」は、必ずしも一致していません。だから、企業側からして非常に高性能の商品を作ったとしても、顧客にとって必要ではないものは売れないわけです。だから、まずは、「（１）顧客の立場から社会を観察する」という過程から【顧客の創造】が始まります。 ・・・・・・・・・・・・・・・・・ （２）顧客の理解に徹する 人は無意識に相手のことを勝手に推測する傾向があります。たとえば、「あの人は、きっと、こういう風に考えているのだろう・・・」と想像する傾向があります。しかし、その推測はまず当たりません。理由は簡単で、相手は自分とは違うからです。自分の価値観というのは自分だけの価値観であって、相手には相手の価値観があります。 だから、顧客を本当に理解しようと思ったら、単に企業の人間が自分たちの頭で想像するだけでは全く持って不十分です。数字で表される結果に謙虚になる必要があります。「仮説」と「検証」の繰り返しの中から、自分たちの考えと顧客の考えのズレを常に修正して小さくし続ける必要があります。 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ （３）顧客にとって「まだ満たされていない欲求」を解決する商品を社会に出す 顧客を理解するというのは、単に、「顧客に聞く」ということに留まりません。もちろん、「顧客に聞く」から始めてもいいのですが、単に「顧客に聞く」をするだけでは【顧客の創造】にはなりません。 もし見込み客の方に聞いてみて、「Aが欲しい」と教えてもらったらAを提供し、「Bが欲しい」と教えてもらったらBを提供する、、、ということをやり続けていたならば、それは単なる御用聞きです。それは、その企業だから【こそ】出来る価値ではありません。どの企業でも出来ることです。だから、御用聞きだけをやり続けている企業に待っているのは衰退だけです。 「顧客に聞く」から始めてもいいのですが、顧客に聞きさえすれば成功できるわけではないということは理解しておく必要があります。理由は３つあります。 １．人の欲求は時間とともに変わり続けるから → ある時に「これが欲しい」と感じていたとしても、時代とともに顧客の欲求は常に満たされ続けるので、実際に商品を提供する時にはお客さんの欲求そのものが変わっているから ２．「無料で欲しいもの」と「お金を払ってでも欲しいもの」が違うから → 自分が実際に買い物に行ってみたらすぐに分かります。何も買わないと決めているウィンドウショッピングをしに行っている時と、「今日は必ず買って帰る」と決めている時では、同じ商品を見るときの気持ちが全然違います。もし企業が、見込み客の方に「今、何が欲しいですか？」と質問してみたとして、「う〜ん、Aが欲しいかな」と教えてくれたとしても、それは、必ずしも「お金を払ってでも欲しい」とは限りません。 ３．人は自分自身でさえ自分の本心が分からないから → 人は自分が心で感じていることを何でも正確に脳で言語化できるわけではありません。仮に心が１００のことを感じていたとしても、実際に脳が正確に言語化できているのは、せいぜい３%くらい。それは言語が持っている音声情報であるゆえの限界です。残り９７%は、人は自分で感じていることを正確に言語化できていません。「きっと、自分はこう思っているのだろう・・・」と言葉で脳を納得させているに過ぎません。 なので、見込み客の方に「何が欲しいですか？」と聞いてみたとしても、必ずしも、お客さんが本当に欲しいものを見つけることができるとは限らないわけです。「お客さんに聞く」ということから始めてもいいのですが、顧客に聞きさえすれば【顧客の創造】をすることはできるわけではないということです。では、どうすればいいのでしょうか？ まず、「自分自身がお客さんの立場として心の奥底から欲しい商品か・どうか？」 本当はお客様の「心の声」を聞きたいわけです。しかし、それは事実上不可能に近い。だから、まずは、自分たち自身の「内なる声」を聞きます。企業側の立場ではなく、顧客の側として「自分自身は心の奥底から欲しい商品か・どうか？」。少なくても、「自分自身は、その商品が高い価格だったとしても、どうしても欲しい商品か・どうか？」から発想します。それが、 【顧客の創造】のスタート まずは、「自分自身が心の奥底から欲しい商品」を作ってみる。つまり試作品を作ってみるわけです。そして、その試作品を市場に出してみます。あとは、ひたすら数字を見ながら、「商品」と「広告」の改善を繰り返し続けます。 ・商品： 「その商品は本当に顧客のまだ解決されていない問題を解決できる商品になっているか・どうか？」 ・広告： 「その商品が持っている魅力を、顧客が一瞬で分かりやすく理解してもらえるものになっているか・どうか？」 あとは、「商品」と「広告」の改善・改善・改善、、、です。決して１００点満点にならなかったとしても、限りなく１００点満点に近づけていくための絶え間ない改善を続けていきます。結果として、 顧客にとって「まだ満たされていない欲求」を解決する商品を社会に出すことができる よって、【顧客の創造】は、以下の３つの過程を経ながら行われます。すなわち、 （１）顧客の立場から社会を観察する↓（２）顧客の理解に徹する↓（３）顧客にとって「まだ満たされていない欲求」を解決する商品を社会に出す 世界にはいろいろな企業があります。しかし、どのような企業であっても目的は同じです。【顧客の創造】です。「その企業だから【こそ】の価値を顧客に提供する」ということです。 もし、【顧客の創造】をすることができたならば、競合他社との競争が関係なくなります。商品の価格も関係なくなります。社会ににとって大きな存在意義のある企業として、社会貢献をしながら大きな収益を上げることができるようになっています。すなわち、 持続的に成長しながら偉大な企業へと飛躍していくことができます 顧客の創造とは？ 貴重な時間にて文章をお読みくださり感謝しています。ありがとうございます。それでは、また。 白坂慎太郎 追伸：４つの無料プレゼント中！→ ホームページ制作の前に！！ 続きを読む